Operativ

Defektrate (Order Defect Rate, ODR)

Die ODR ist die zentrale Kennzahl der Account Health im Seller-Modell. Amazon berechnet sie über ein rollierendes Zeitfenster als Anteil der Bestellungen, die mindestens einen von drei Defekten aufweisen: eine negative Kundenbewertung, einen A-bis-z-Garantieantrag oder eine Rückbuchung über den Zahlungsanbieter. Es zählt die Bestellung, nicht der einzelne Vorfall; mehrere Defekte auf derselben Bestellung erhöhen die Rate nicht mehrfach.

Der Zielwert liegt unter 1 Prozent. Wird er überschritten, meldet sich Amazon über das Account-Health-Dashboard, im Ernstfall folgt die Deaktivierung der Verkaufsberechtigung mit Aufforderung zum Maßnahmenplan (Plan of Action). Für Marken mit kleinen Bestellvolumina ist die Rate besonders sensibel: Bei 200 Bestellungen im Fenster reichen schon zwei defekte Bestellungen für 1 Prozent.

Präventiv wirken vor allem saubere Produktdarstellung (weniger enttäuschte Erwartungen und negative Bewertungen), schnelle und kulante Reaktionen auf Kundenprobleme, bevor daraus A-bis-z-Anträge werden, und ein zuverlässiger Versandprozess. Die ODR gilt pro Marktplatz und betrifft nur das Seller-Modell: Im Vendor-Modell verkauft Amazon selbst, im Broker-Modell trägt der Broker als Merchant of Record das Account-Health-Risiko.

Beispiel

Ein Seller mit 500 Bestellungen im Messfenster bekommt drei negative Bewertungen und einen A-bis-z-Antrag auf einer vierten Bestellung: vier defekte Bestellungen, ODR 0,8 Prozent, knapp unter der Schwelle. Zwei weitere Defekte würden die Grenze reißen.

Defektrate (Order Defect Rate, ODR)

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